Lectura y entendimiento de los 7 principios de la Gestión de la Calidad en base a la ISO 9001:2015

Siempre es importante entender las reglas fundamentales de cualquier objeto de estudio y sin duda la norma ISO 9001:2015 no es ajena a tener reglas claras y precisas. Entender estas reglas te ayudará a realizar una mejor implementación y sobre todo alinear tu organización con esta importante norma internacional de gestión de la calidad.

Ahora, es necesario que para poder estudiar con detenimiento estas reglas, primero debe saber que no las encontrarás en la norma ISO 9001:2015, ya que ésta solo las enuncia, por ende debes leer la norma ISO 9000:2015; segundo, es necesario leer ambas normas, porque son la perfecta dualidad cuando se trata de implementar este sistema de gestión de la calidad.

Otro detalle adicional que debes conocer sobre las reglas de juego o los principios, es que su entendimiento se divide en 4 partes:

Declaración: Comunicación públicamente formal de que trata el principio.
Base racional: Es la sustentación lógica del principio.
Beneficios clave: Resultados positivos que se alcanzarán de aplicar correctamente el principio.
Acciones Posibles: Referencias de cómo lograr el cumplimiento del principio.(*)

(*) Punto que abordamos en nuestro taller: ¿Cómo Implementar ISO 9001:2015 con Éxito?

Ya con el entendimiento de cómo se lee los principios, la interpretación de la misma será más sencilla.

Lo que buscamos con este artículo es explicar a través de ejemplos, un poco de nuestras experiencias recopiladas durante las implementaciones.

Recordemos que una implementación de un sistema de gestión, es un tema de cambio cultural de toda la organización, no existe excepciones a las reglas, estas se deben cumplir al pie de la letra o en últimos de los casos, estar en el camino para cumplirlas.

¿Cuáles son los 7 Principios de la Gestión de la Calidad?

Ejemplo: Una empresa dedicada a la industria de textil, tenía un proceso muy importante, este era el teñido de prendas; llego un cliente que solo pedía que el color de la tela se mantuviera hasta la puesta en venta, ya que la tonalidad era muy difícil de alcanzar y mantener, pero la empresa desarrolló una fórmula especial y única para su cliente, que le permitía a la prenda extender su tiempo en mantener su tonalidad, cuanto mínimo 100 lavadas.

Ejemplo claro de superar las expectativas del cliente, fidelizar, asegurar ganancia continua, ya que en el mercado era el único que le podía cumplir sus requisitos y aún más.

Ejemplo: Una empresa dedicada al sector agrícola, tenía 3 macroprocesos: cultivo, procesamiento y comercialización, cada uno tenía un encargado; por alguna extraña "circunstancia" su objetivo del proceso cultivo era entregar 20 Tn/mes al proceso de procesamiento y este a su vez era procesar 35 Tn/mes, ya que el proceso de comercialización tenía la meta de vender 35 Tn/mes.

Cuál era el dilema, el proceso de cultivo nunca llegaba a las 10 Tn/mes, pero para cumplir con la meta el proceso de comercialización compraba a otras haciendas lo que le faltaba y así completar su meta, además, supuestamente para ahorrar tiempo la compraba ya procesada.

Cultivo, nunca se quejaba, porque la excusa perfecta era: "la naturaleza es impredecible", siempre estaban en rojo y nunca recibieron retroalimentación de los demás procesos; Procesamiento, tampoco cumplía su meta pero aseguraba que no podía hacer más, técnicamente nunca hubo liderazgo, porque el gran líder de los 3 procesos solo miraba el resultado del proceso de comercialización, que siempre cumplían y ganan su respectivo bono.

Ejemplo: En la misma empresa dedicada al sector agrícola, los encargados de los procesos de Cultivo y Procesamiento eran solo los más antiguos, pero no eran los más competentes y no estaban comprometidos con su objetivo.
EL responsable de todo, el Gran líder por no respetar, reconocer, empoderar y facilitar los recursos necesarios para que cada proceso logre su meta.

Ejemplo: Una empresa dedicada al servicio de mecanizado, tenía mapeado todos los procesos que generaban valor al servicio, cuando un cliente solicitaba una cotización, el vendedor ingresaba las medidas, material y cantidad, automáticamente su sistema le emitía una hoja de ruta por los procesos que pasarían los productos y me emitía un presupuesto en base al costo de la materia prima, mano de obra, depreciación de la máquina y los costos y gastos indirectos.

Adicionalmente en la hoja de ruta se indicaba cuál era el proceso crítico y debían tener cuidado para no dejar deshabilitado al área, cada proceso tenía una meta que cumplir y la programación por hora.

Ejemplo: Una empresa que cuente un SGC, siempre debe contar con un circulo de calidad, para evaluar el desempeño y planificar las mejoras del sistema, por lo general estos círculos se activan cada vez que ocurre un cambio importante en el sistema, solicitudes de acciones correctivas, auditorías internas y externas.

Ejemplo: Una empresa dedicada al vidrio templado, responde sus reclamos bajo una estricta investigación, gracias a la trazabilidad del producto, desde quién es el proveedor de la materia prima, pasando por cada proceso, hasta que operador atendió el pedido.

Es importante encontrar la causa raíz, para determinar las acciones correctivas desde capacitar al operador, verificar recursos hasta modificar el método de trabajo.

El método convencional de quitar rayas de los vidrios es retirarlas con un lija de cerio o por último reponer el vidrio, pero gracias a la causa raíz del problema se determinó que una máquina era la causante de las rayas, por lo que se determinó cambiar repuestos más finos para evitar las rayas, con ello se redujo el 80% de los reprocesos a causa de rayas.

Ejemplo: Cualquier empresa debe conocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera interna y externa, ya que sin lugar a duda son influyentes, por ejemplo que un proceso tenga trabajadores descontentos porque no le pagaron sus horas extras, reduce la participación activa y motivación para completar los objetivos y afecta a los procesos siguientes. También, no tener actualizado el mantenimiento del certificado de defensa civil, te expone a altas probabilidades que te cierren el local por incumplimiento normativo.

Sin duda entender estos 7 principios y aplicarlos correctamente, garantizan la sostenibilidad de un sistema de gestión de la calidad y como decía el Dr. Kaoru Ishikawa - " La calidad empieza con la educación y termina con la educación"-, espero que este artículo sea efectivo y desde ya los invitamos a los talleres que organizamos para contribuir con la comunidad de personas abocadas a la gestión de la calidad.

Ing. Alan Perez Salazar

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